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关于投诉仲裁管理规定[最新版本]
添加日期:2010-6-28 16:13:26  点击:9899
总公司各部门、区域网络管理中心、运转中心、中转站、网络部、营业部:
根据组织结构的调整,投诉仲裁工作由客服部负责,现将投诉仲裁的工作流程做重新梳理与明确:
一、受理类型与申请单位
1、受理类型:
(1)晚点(已签收)、代收款/到付款的争议;
(2)日常操作、查询工作中各单位不配合等服务投诉问题(上报时须明确已查询经过、具体不配合部门,否则不予受理);
(3)风控部理赔案件的责任处罚判定;
(4)投诉案件中涉及责任问题的处罚判定。
3、申请单位:网络投诉和仲裁的申请单位仅为受理单位或受损单位。理赔失败案件由保险理赔部提交客服部进行追加处罚。
二、投诉至仲裁的处理期限及要求
(一)处理期限:各大区投诉经理(专员)、总公司客服部投诉仲裁人员在接到OA上报的投诉时,必须在24小时内批阅完毕,5个工作日内处理完成。
(二)投诉至一审仲裁处理要求:各单位投诉处理人员在判定案件时,均根据系统配载、异常、出入库等信息和营运相关规定,按仲裁判定标准直接判定责任,不再通过OA流转相关单位调查后再判责。直接判定的结果将流转至上报单位和责任单位知晓。
三、投诉至一审仲裁的案件处理费收取标准
1、星晨急便公司对破损、丢失的理赔案件不收取案件处理费;
2、对于延误(包含返货延误)导致的案件处理,按案件标的的20%从获赔
方的赔偿款中收取案件处理费。
3、投诉至最终仲裁的案件处理费,最高收取限额为150元/票。
四、投诉上报及处理流程
   要要求:
1、申请投诉仲裁必须以书面形式填写《出险表&投诉申请表》,按投诉范围规定,通过OA公文系统逐级(营业部→区域网络管理中心投诉处理岗→客服部服务处投诉仲裁岗)上报对口单位及时处理; 未按上述流程上报的案件,区域网络管理中心及客服部将不予受理。
2、如涉及多方责任的,区域网络管理中心、客服部投诉处理人员有权根据案件实际情况进行责任和所承担损失金额的划分。
3、所有丢失、破损案件,必须先报险进行理赔,同时由投诉人员进行责任界定和处罚;涉及运转中心及中转站责任的案件,必须由营运本部落实责任人并处罚;理赔成功的案件,客服部已判定责任后,由风控部上报财务下划理赔款;理赔失败的,由客服部仲裁追加处罚,由风控部上报财务下划理赔款。
五、责任处罚标准
(一)丢失(短少)、破损的处罚
凡保价、保险货物出险后,按风控部相关管理规定给予赔偿外,须对事故的责任单位进行处罚,具体处罚标准为:
1、普货丢失处罚标准:单件重量0.5公斤以下的物品,丢失处罚标准为人民币300元/件;单件重量0.5公斤以上的物品,丢失处罚标准为人民币500元/件。
2、普货破损、短缺处罚标准:破损、短缺货物在0.5公斤以下的,处罚标准为300元/票;破损、短缺货物在0.5公斤至1公斤以内的,处罚标准为500元/票;破损、短缺货物在1公斤以上的,处罚标准为1000元/票。(责任单位未能提供破损、短缺货物重量的,视丢失进行处罚)。
3、COD货物以代收金额为标准进行处罚,最高处罚限额为2000元/票。其中部份短少的,按所短少的重量比例对应核算相应比例的代收款金额进行处罚。
4、因操作失误、违规操作(含新品未按要求进行开箱导致为旧品的投诉),导致受理单位损失的,由操作单位承担往返运费并处罚100元/票。
(二)延误(包含返货延误)处罚
营业部、运转中心原因造成的延误,处罚人民币100元/票/天,最高处罚限额为700元/票。
(三)服务问题处罚
1、营业部间、中转站(场)、运转中心在日常操作业务中、查询业务中反映的服务态度不佳,造成投诉经查证属实的;
2、营业部查询电话或手机关机、停机、两小时内多次拨打不接听的;
3、星晨各岗位人员(含投诉处理人员)的服务态度不佳,造成投诉经查证属实的;
以上三种情况处罚50元/次,情节严重者将提交总裁办公会决议后,予以全国通报并进行辞退、退网等处理。
4、对营业部、各部门操作人员的查询、咨询等日常操作问题不予处理,经查证确有工作不作为的,提交总裁办公会决议后,予以全国通报并进行辞退、退网等处理。
六、对投诉人员的处罚规定
1、超期、违规处理处罚
对于投诉人员不在规定时限内处理或不按标准判罚的,将在投诉人员绩效中严格进行考核;对不作为造成升级投诉,情节严重且查证属实的将给予辞退处理。
2、不告知、不及时告知处罚
已判定结果的案件,投诉人员必须在3个工作日内向相关单位告知判定结果,如未告知或不及时告知导致营业部或其它单位申诉的,按照50元/票标准对责任人进行处罚。
3、越级上报处罚
营业部上报的投诉案件,投诉人员未按规定的流程及要求上报的,即一审报大区处理;二审可直接报总公司客服部投诉仲裁岗。不按规定的,按10元/次标准对责任人进行处罚。
七、二审仲裁申报期限
1、二审定义:大区投诉仲裁岗位按仲裁判定标准进行第一次判定,并OA告知相关单位。投诉单位或责任单位对一审判定结果不服的,可向总公司提出二次仲裁申请,二审为终审。
2、二审仲裁申报期限:自一审判定完毕7天(5个工作日)内,逾期不受理。
 
本规定自2010年6月9日起执行
 
总公司客服部
二〇一〇年六月五日
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